مدل کانو یکی از انواع مدل های اندازه‌گیری رضایت مشتری

مدل رضایت مشتری کارنو
مدل رضایت مشتری کارنو

مدل کانو یکی از انواع مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری است. رضایت مشتری‌ از ویژگی‌های محصولات‌ ما، به سطح کارآمدیِ ایجادشده توسط این محصولات بستگی دارد، مدل کانو نیازها را به سه دسته تقسیم کرده است:

نیازهای اساسی: نیازهایی هستند که وجود آن‌ها در محصولات و خدمات امری بدیهی است. اگر این دسته از نیازهای مشتری برآورده نشود رضایت مشتری به‌شدت کاهش می‌یابد. درصورتی‌که برآورده شدن این نیازها فقط از ایجاد نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند و تأثیر چندانی در رضایت مشتری ندارد.
نیازهای عملکردی: نیازهایی هستند که تأمین آن‌ها باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود و همچنین عدم تأمین آن‌ها رضایت مشتری را کاهش می‌دهد.
نیازهای انگیزشی: ویژگی‌هایی از محصول یا خدمت هستند که مشتری آن را یک نیاز یا الزام تلقی نمی‌کند درنتیجه عدم تأمین آن باعث نارضایتی مشتری نمی‌شود. درصورتی‌که وجود آن رضایتمندی بالایی را در مشتری ایجاد می‌کند.

منبع: TMBA

یک دیدگاه بگذارید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.


*